玄机不断售后服务的真正“魅力”

2004-10-11 7:03:00　文/依然　出处：IT.com.cn

    2003 年不愧是笔记本年，明基、八亿时空、夏新、大亚东海、新蓝、新华海、神舟等一系列笔记本厂商涌现出来。而到了2004 年，微星、技嘉、顶星等国际知名主板厂商以及优派、LG 等国际知名显示器厂商的强力介入，更给笔记本市场送来缕缕清新之风。市场上如此多的笔记本厂商，在产品上难免鱼龙混杂，在售后服务上肯定良莠不齐。

    而在产品同质化渐成趋势，良好的售后服务就成了吸引消费者的磁石。现代“营销学之父”菲利普·科特勒说：“如果一个消费者对产品满意，会对三个朋友说；如果它对某项产品不满意，会对11个以上朋友说。” 当有的企业还在为消费者没完没了的售后服务诉求苦恼的时候，微软说，微软总利润的80％来自于售后服务。

售后服务的真正魅力

    购买忠诚度 售后服务最原始的动机是为了产品的可持续销售。海尔总裁张瑞敏说：“ 真正的营销不是卖产品而是买，最终买到的是用户的忠诚度。” 当一个品牌的产品有了一定的忠实消费者，一切的营销都变得容易了。一个使用 IBM ThinkPad 的用户，因为 “ 蓝色快车 ” 的一个贴心服务给了他深刻的印象，那么当他升级笔记本的时候，就很可能继续选择 ThinkPad ，因为犯不着冒着风险去尝试其他品牌的产品。

    将梳子卖给和尚 畅销书《水煮三国》里边有一个经典的案例就是董卓把 1000 把梳子卖给了一个方丈。而笔记本甚至其他一切产品的售后服务都有此神奇功效。一个消费者对一个产品满意，会告诉周边的朋友。方丈固然不需要“ 梳子”，而香客就另当别论。

    售后服务也赚钱 在一些人的印象里，似乎售后服务还是免费的午餐。其实不然，笔记本的维修或者更换超过质保期的配件都要额外收费，而且要价不菲。一个 LCD 屏盖顶部用于开合上盖的挂钩折断，仅这个挂钩的维修成本不会超过 10 元，“蓝色快车” 的报价可能超过 1000 元，理由是需要更换整个液晶屏顶盖。一个朋友的 ThinkPad 出了问题，被 “ 蓝快” 告知需要更换主板，要价竟然高达 12000 元，真是修本不如买本。国产品牌如联想者，也同样如此，如果你不小心把昭阳 E600 的i 盘接口弄坏，修理部会告诉你，要修就得更换主板，价格至少4000 多元。

    上面提到的几个案例，从一个侧面反映出售后服务的巨大黑色利润。

说归说，做归做

    俗话说，“涉水方知深浅”。前面谈到的都是好的售后服务给企业带来的好处。似乎每个企业都应该毫不犹豫的建立自己的售后服务体系。但要建立一个完善的售后服务体系，并非易事。不但需要笔记本厂家决策者有长远的战略眼光，同时还需要大笔的资金投入。

    目前笔记本市场厂商多而且背景复杂，如国产品牌邦甲，本行就是渠道商出身，直到去年才步入笔记本市场。更有少数厂家并没有长久的笔记本战略，仅仅看中笔记本市场有钱可赚，撒一把钱，掘两桶金就准备开遛。这样的厂家自然不愿意花大投入建立完善的售后服务体系。

    对于售后体系的建立，一方面因为厂家战略眼光的欠缺主观上不愿意投入，另一方面也因为建立售后服务体系牵涉到设立遍布全国甚至全球的服务点，必然是一件相当浩大的工程，规模太小的企业在财力人力都无力承担。

我们怎么办？

    在厂家在售后服务上瞻前顾后的时候，作为弱势群体的消费者，又该何去何从？

市场上各个成熟的笔记本厂商同价位的笔记本在性能上可能相差无几，但在售后服务上却可能有天壤之别。可怜的消费者唯一能做的就是细心地在各个厂家之间权衡和抉择。

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